Mit der App können Sie das gebündelte Wissen Ihres Teams optimal nutzen.
Diese App ermöglicht es Agenten:
- das Help Center direkt aus einem Ticket heraus zu durchsuchen,
- Links zu passenden Help-Center-Artikeln in Ticketkommentaren einzufügen,
- direkt Feedback zu bestehenden Beiträgen zu geben, falls diese überarbeitet werden sollten,
- neue Beiträge anhand einer vordefinierten Vorlage beim Bearbeiten von Tickets zu erstellen.
Agenten können Beiträge teilen, markieren oder neu erstellen, ohne die Ticketansicht verlassen zu müssen. So unterstützen sie Kunden und tragen gleichzeitig zur Verbesserung des Self-Service-Angebots für andere Nutzer bei.
Umfassende Informationen zum Einstieg finden Sie in der Dokumentation zur App „Knowledge Capture“.
Bevor Agenten neue Beiträge direkt aus einem Ticket heraus erstellen können, müssen Sie eine Vorlage anlegen, die sie verwenden können. Nachfolgend finden Sie einige Muster. Kopieren Sie die gewünschte Vorlage einfach in einen neuen Beitrag und fügen Sie das Label KCTemplate hinzu. So einfach funktioniert es!
Mit der App Knowledge Capture können Agenten das Wissen ihres Teams direkt im Arbeitsalltag nutzen und erweitern.
Die App bietet Agenten folgende Möglichkeiten:
- Das Help Center direkt aus einem Ticket heraus zu durchsuchen.
- Relevante Help-Center-Artikel als Link in Ticketantworten einzufügen.
- Feedback zu bestehenden Beiträgen zu geben, wenn Inhalte aktualisiert oder ergänzt werden sollen.
- Neue Wissensdatenbank-Artikel direkt beim Bearbeiten eines Tickets zu erstellen.
Dadurch müssen Agenten die Ticketoberfläche nicht verlassen, um Informationen zu teilen, Inhalte zu verbessern oder neue Beiträge zu erstellen. So werden Kunden schneller unterstützt und das Self-Service-Angebot für andere Nutzer kontinuierlich erweitert.
Weitere Hinweise zur Einrichtung und Nutzung finden Sie in der Dokumentation zur App „Knowledge Capture“.
Vorlagen für neue Wissensdatenbank-Beiträge
Damit Agenten direkt aus einem Ticket heraus neue Beiträge erstellen können, muss zuerst eine Vorlage erstellt werden. Kopieren Sie dazu die gewünschte Vorlage in einen neuen Beitrag und versehen Sie diesen mit dem Label KCTemplate.
Vorlage für Fragen und Antworten:
[Titel]
Frage
Frage hier eingeben.
Antwort
Antwort hier eingeben.
Vorlage für Lösungen:
[Titel]
Symptome
Symptome hier eingeben.
Lösung
Lösung hier eingeben.
Ursache
Ursache hier eingeben.
Vorlage für Anweisungen:
[Titel]
Ziel
Zweck oder Aufgabe hier eingeben.
Vorgehensweise
Schritte hier eingeben.